Zor Müşterilerle Başa Çıkma Eğitimi
Öfkeli, ısrarcı ya da sürekli şikâyet eden müşterilerle karşılaşan çalışanlar için uygulamalı bir eğitim.
Zor Müşterilerle Başa Çıkma Eğitimi nedir, ne kazandırır?
Öfkeli, ısrarcı ya da sürekli şikâyet eden müşterilerle karşılaşan çalışanlar için uygulamalı bir eğitim. Katılımcılar önce kendi tepkilerini yönetmeyi, sonra müşteriyi dinleyerek sakinleştirmeyi, çözüm sunmayı ve kurum kuralı gereği hayır demesi gerektiğinde sınırı nazikçe korumayı yüz yüze, telefon ve yazılı kanal senaryolarıyla çalışır. Program sınıfta kalmaz: içerik eğitim öncesi ihtiyaç analiziyle kurumunuza göre netleşir, eğitim süresinin %60–70'i uygulamayla geçer ve her katılımcı sonrasında uygulayacağı bir planla ayrılır.
Kimler katılmalı?
Mağaza, çağrı merkezi, saha ve sosyal medya gibi kanallarda doğrudan müşteriyle temas eden tüm çalışanlar için.
Program sonunda kazanılacaklar
- ✓Zor müşteri davranışlarının altındaki beklenti ve kaygıyı ayırt eder
- ✓Gerilim anında kendi tepkisini nefes ve duraklamayla kontrol eder
- ✓Müşterinin duygusunu kabul edip sorunu kendi cümleleriyle özetler
- ✓Kurumun sunabileceği seçenekleri net ve uygulanabilir şekilde önerir
- ✓Karşılanamayacak bir talebe gerekçesini açıklayarak nazikçe hayır der
- ✓Yazılı şikâyetlere sakin, kişiselleştirilmiş ve çözüm içeren yanıt yazar
Program içeriği
- 01Zor müşteri tipleri≈ 1 sa
Katılımcıların yaşadığı durumlar toplanır, davranışların ardındaki ihtiyaçlar tartışılır.
- 02Kendi tepkini yönetmek≈ 1 sa
Gerilim anındaki otomatik tepkiler fark edilir, sakinleşme teknikleri denenir.
- 03Dinleme ve sakinleştirme≈ 1,5 sa
Kabul etme ve özetleme cümleleri öfkeli müşteri rol çalışmasıyla uygulanır.
- 04Çözüm ve sınır koyma≈ 1,5 sa
Seçenek sunma ve gerekçeli hayır deme senaryoları üçlü gruplarda canlandırılır.
- 05Yazılı kanallar≈ 1 sa
E-posta ve sosyal medya şikâyetlerine yanıt yazılır, örnek yanıtlarla karşılaştırılır.
- 06Vaka değerlendirmesi≈ 0,5 sa
Kurumdan gelen gerçek bir vaka üzerinden ortak yaklaşım kuralları çıkarılır.
Eğitim yöntemi
Rol çalışmasıVaka analiziUygulamalı yazımGözlemcili geri bildirimKuruma özel en az 3 vaka çalışmasıSık sorulan sorular
Zor Müşterilerle Başa Çıkma Eğitimi nedir?
Öfkeli, ısrarcı ya da sürekli şikâyet eden müşterilerle karşılaşan çalışanlar için uygulamalı bir eğitim. Katılımcılar önce kendi tepkilerini yönetmeyi, sonra müşteriyi dinleyerek sakinleştirmeyi, çözüm sunmayı ve kurum kuralı gereği hayır demesi gerektiğinde sınırı nazikçe korumayı yüz yüze, telefon ve yazılı kanal senaryolarıyla çalışır.
Katılım sertifikası veriliyor mu?
Evet. Programı tamamlayan her katılımcıya katılım sertifikası verilir.
Eğitim kaç gün sürüyor?
Önerilen süre 1 gün. Gün sayısı kurumun talebine, ihtiyacına ve tercihine göre düzenlenebilir.
Eğitim içeriği nasıl belirleniyor?
İçerik, eğitim öncesi yapılan hizalanma ve ihtiyaç analizi toplantısıyla kurumunuza göre finalize edilir. Her eğitimde kuruma özel tasarlanmış en az 3 vaka çalışması yapılır.
Çevrim içi mi, yüz yüze mi?
Eğitimler ister çevrim içi (online) ister yüz yüze olarak düzenlenebilir. Yüz yüze eğitimler 09:30–16:00, çevrim içi eğitimler 09:30–15:00 saatleri arasında yapılır.
Programdan sonra ne beklemeliyiz?
Her katılımcı 90 günlük uygulama planı hazırlar. Kurum isterse planların uygulanmasını birebir görüşmeler, dijital pekiştirme içerikleri ve ön test–son test ile izleyebilir.
Sınıfta öğrenilen, Rectra Business School'da alışkanlığa dönüşür
- 1Gelişim hattı
Ön test, öz değerlendirmeler, kişisel gelişim planı, son test ve kapanış tek bir yolda.
- 2Pratik
Zor konuşmalar yapay zekâ ile prova edilir, katılımcı anında geri bildirim alır.
- 3İK görünürlüğü
Ön test ile son test arasındaki değişim kişi ve grup bazında raporlanır.
İlgili soft skills eğitimleri
Bu eğitimi ekibinize uyarlayalım
Katılımcı sayısını ve tarihi paylaşın, 24 saat içinde kuruma özel teklifle dönelim.