Telefonda Etkili İletişim Eğitimi

Telefonda Etkili İletişim Eğitimi nedir, ne kazandırır?

Müşteri, tedarikçi ya da kurum içinden gelen aramalarda karşı tarafı göremeden güven veren bir iletişim kurmak gereken çalışanlar için. Sesin ve kelime seçiminin etkisini, aramayı yapılandırmayı, öfkeli arayanı sakinleştirmeyi ve aktarma, bekletme ile kapanışı doğru yapmayı kayıtlı arama örnekleriyle çalışırız. Program sınıfta kalmaz: içerik eğitim öncesi ihtiyaç analiziyle kurumunuza göre netleşir, eğitim süresinin %60–70'i uygulamayla geçer ve her katılımcı sonrasında uygulayacağı bir planla ayrılır.

Kimler katılmalı?

Telefonla müşteri, bayi, tedarikçi ya da iç birimlerle sık görüşen tüm çalışanlar için.

Program sonunda kazanılacaklar

• ✓Ses tonu, hız ve vurguyu konuşmanın amacına göre ayarlar
• ✓Kurum adı, kendi adı ve yardım teklifini içeren bir açılış yapar
• ✓Arayanın ihtiyacını açık ve doğrulayıcı sorularla netleştirir
• ✓Öfkeli ya da şikâyetçi arayanı dinleyip kabul ederek sakinleştirir
• ✓Aramayı izin alarak bekletir, bilgilendirerek aktarır
• ✓Görüşmeyi yapılacak işi ve zamanı özetleyerek kapatır

Program içeriği

1. 01
   Telefonda ses ve dil

   Ses tonu, hız ve kelime seçimi kısa kayıt egzersizleriyle karşılaştırılır.

   ≈ 1 sa
2. 02
   Açılış ve karşılama

   Gelen ve giden aramalar için açılış cümleleri yazılır ve eşli uygulamayla denenir.

   ≈ 1 sa
3. 03
   İhtiyacı belirlemek

   Soru sorma ve doğrulama teknikleri sırt sırta oturarak yapılan aramalarla çalışılır.

   ≈ 1 sa
4. 04
   Zor aramalar

   Öfkeli, ısrarcı ve konuyu dağıtan arayan senaryoları rol çalışmasıyla canlandırılır.

   ≈ 1,5 sa
5. 05
   Bekletme, aktarma ve kapanış

   Doğru ve yanlış bekletme, aktarma ve kapanış örnekleri dinlenip yeniden kurulur.

   ≈ 1 sa
6. 06
   Kayıtlı arama analizi

   Katılımcıların uygulama aramaları kayıttan dinlenir, kontrol listesiyle değerlendirilir.

   ≈ 1 sa

Eğitim yöntemi

Sık sorulan sorular

İlgili soft skills eğitimleri