Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM Eğitimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM Eğitimi nedir, ne kazandırır?

Müşteri bilgisinin kişilerin defterinde, e-postasında ve hafızasında kaldığı, takiplerin aksadığı ekipler için bir günlük uygulama. Müşteri yaşam döngüsünü, CRM'e eksiksiz veri girişini, fırsat takibini ve müşteri sağlığı göstergelerini örnek bir CRM ekranı üzerinde çalışıyoruz. Katılımcı ekibi için ortak bir kayıt standardı ve takip ritmi belirler. Program sınıfta kalmaz: içerik eğitim öncesi ihtiyaç analiziyle kurumunuza göre netleşir, eğitim süresinin %60–70'i uygulamayla geçer ve her katılımcı sonrasında uygulayacağı bir planla ayrılır.

Kimler katılmalı?

Satış, müşteri hizmetleri ve hesap yönetimi ekiplerinde müşteri ilişkisini yürüten ve CRM kullanan çalışanlar için.

Program sonunda kazanılacaklar

• ✓Müşterinin yaşam döngüsündeki aşamasını belirleyip uygun temas planı yapar
• ✓Görüşme kaydını CRM'e aynı gün, ortak alan standardıyla girer
• ✓Fırsatları aşama, olasılık ve sonraki adım tarihiyle günceller
• ✓Riskli müşteriyi temas sıklığı ve şikâyet verisinden önceden fark eder
• ✓Müşterileri segmente göre önceliklendirip zamanını buna göre ayırır
• ✓CRM raporlarından haftalık takip listesini çıkarır

Program içeriği

1. 01
   Müşteri ilişkisinin ekonomisi

   Müşteri kazanma ve elde tutma maliyetleri, müşteri yaşam boyu değeri kavramıyla tartışılır.

   ≈ 1 sa
2. 02
   Yaşam döngüsü ve segmentasyon

   Katılımcılar kendi müşteri portföylerini değer ve potansiyele göre segmentlere ayırır.

   ≈ 1,5 sa
3. 03
   CRM veri standardı

   Örnek CRM'de kişi, kurum, görüşme ve fırsat kaydı canlı girilir, ortak alan kuralları yazılır.

   ≈ 1,5 sa
4. 04
   Fırsat ve takip yönetimi

   Satış hunisi aşamaları tanımlanır, takılan fırsatlar için sonraki adım planlanır.

   ≈ 1 sa
5. 05
   Müşteri sağlığı ve kayıp riski

   Kayıp riskini gösteren sinyaller bir vaka üzerinde incelenir, kurtarma görüşmesi denenir.

   ≈ 1 sa
6. 06
   Ekip takip ritmi

   Haftalık CRM gözden geçirme toplantısının gündemi ve raporu belirlenir.

   ≈ 0,5 sa

Eğitim yöntemi

Sık sorulan sorular

İlgili soft skills eğitimleri